Wie durft de nederige vragen te stellen?

nederigheid 2Er was eens een directeur – ik noem hem hier Tom – die als opdracht had de verouderde ICT van zijn organisatie op een hoger plan te tillen. Hij toog aan het werk om de ICT-afdelingen te reorganiseren, de software te stroomlijnen en zijn mensen enthousiast te maken voor de verandering die naar verwachting betere ICT-service en veel krediet bij klanten zou kunnen opleveren. Problemen waren er vele. Zoals dat niet iedereen overtuigd was dat het beter was met minder verschillende software te werken en dat er bij de overstap veel misging zoals dat gebeurt wanneer je overschakelt van het ene naar het andere ICT-systeem. Maar met veel inzet van de ICT-ers lukte het Tom uiteindelijk de service aanmerkelijk te verbeteren. Het probleem was alleen er steeds meer klachten van klanten kwamen: van vijfentwintig naar veertig per maand. Op een dag werd Tom daarom op het matje werd geroepen door één van de klanten.

Schaamrood
Tom was slim genoeg om niet onvoorbereid naar de meeting te gaan. Hij riep één van zijn specialisten bij zich die de klachten bijhielden – ik noem haar hier Karin. Tijdens hun overleg stelde Tom vooral vragen. Nederige vragen. Hoeveel klachten waren er precies? Door wie gemeld? Waar gingen ze over? Hoe snel was de klacht opgelost? Karin was in dat gesprek de specialist en Tom luisterde vooral.
De sfeer was grimmig toen hij kort daarop bij de klagende klant aan tafel schoof. Het was duidelijk dat de klant klaar stond om Tom eens de oren te wassen over de ondermaatse service. Nadat de klant zijn beklag had gedaan, nam Tom het woord. Hij toonde de klant de klachten en liet zien hoeveel sneller dan een paar jaar geleden de klachten waren opgelost. De klant moest schoorvoetend toegeven dat het minder erg was dan hij had gedacht. Toen ging Tom verder met het uiteenrafelen van de klachten. De meeste klachten, zo bleek, hadden niet te maken met de ICT-voorzieningen maar met kleine problemen die de klant zelf veroorzaakte door bijvoorbeeld wachtwoorden kwijt te raken of verkeerd in te loggen. Gaandeweg steeg het schaamrood naar de wangen van de klant, die eerder zo hoog van de toren geblazen had.

Nederige vragen voor een goed verhaal
Dit verhaal laat een aantal dingen zien. Een stijging van vijfentwintig naar veertig klachten per maand zegt op zich niet zoveel. Pas als je weet waar de klachten over gaan, kun je iets zeggen over de ernst. Om een cijfer te kunnen interpreteren, heb je dus altijd het verhaal erachter nodig. Maar het laat ook zien dat om zo’n verhaal te kunnen vertellen, je zelf eerst moet luisteren en zelf eenvoudige vragen moet kunnen stellen. Vragen met als doel beter te begrijpen. Vragen die de ander tot autoriteit maken. ‘Nederige vragen’ noemt Jutta Chorus dit soort vragen. Chorus schreef onder andere over de Pim Fortuin, de dood van Theo van Gogh en Beatrix en is winnaar van verschillende journalistieke prijzen. Je zou kunnen zeggen dat Chorus een leider is in haar vak. Maar om die leider te kunnen zijn, moest ze zich tijdens haar research nederig opstellen om de juiste informatie te kunnen vergaren voor haar verhaal. Verder durven kijken dan je neus lang is en nederige vragen durven stellen, zijn belangrijke eigenschappen voor een leider die indruk wil maken met een verhaal. Dat laatste deed Tom. Met opgeheven hoofd kon hij het kantoor van de klant verlaten.

Astrid Schutte adviseert en traint organisaties en leiders in het goed vertellen van het visie- of veranderverhaal. Mail me voor meer info of Folder_Verhaaltool_StoryVentures_Vernieuwd21.

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s