Praat met je stakeholders via de ijscokar-truc

Ijscokar bewerktIn het begin van mijn carrière heb ik een paar jaar les gegeven op een internationale school in Den Haag. Ik had zonen en dochters van diplomaten, expats en intellectuelen in de klas die na hun diploma over de hele wereld uitwaaierden: van Boston tot Bangkok. Het waren jongeren die later vaak indrukwekkende loopbanen opbouwden. Maar ooit begonnen ze als onzekere pubers die worstelden met de ingewikkelde grammaticaregels van het Nederlands en de abstracte concepten van een vak als economie.

Strafplek
Het was zo’n laatste gevecht waarop ik stuitte, toen ik aan het einde van een lesdag het kantoor van het hoofd van de opleiding binnenwandelde voor een boek. Behalve als bibliotheek fungeerde het kantoor ook als strafplek voor leerlingen die hun huiswerk niet af hadden. Het hoofd was er zelf niet. Aan de strafplek-tafel zat een jongen van zestien gebogen over zijn economieboeken. Toen ik mijn boek had gevonden en weg wilde lopen, keek hij me aan met zo’n miserabele blik, dat ik bij zijn tafel stil bleef staan.

Ijscokar
‘Lukt het niet,’ vroeg ik. Mijn vraag maakte een wanhopige monoloog los over de volstrekte onbegrijpelijkheid van het vak economie en van de abstracte concepten ‘vraag’ en ‘aanbod’ in het bijzonder.
Economie was het terrein van mijn collega, maar hier was directe hulp nodig. ‘Het is heel eenvoudig,’ zei ik. ‘Op warme dagen staat hier vaak een ijscokar buiten. Als het heel warm is, willen veel leerlingen een ijsje en is de vraag dus groot. Als het koud is, willen weinig leerlingen een ijsje en is de vraag klein. De ijscoman kan profiteren van een grote vraag door op een warme dag een kwartje méér te vragen voor een ijsje. Leerlingen kopen het toch wel omdat het warm is. Jij waarschijnlijk ook. Op koude dagen kan hij een kwartje minder vragen om meer leerlingen te verleiden tot een ijsje, zodat jij misschien toch je portemonnee trekt.’
Nooit zal ik het verblufte gezicht vergeten van de jongen die zoveel uitdrukte als: ik had nooit gedacht dat economie iets met mijn eigen leven te maken heeft. Zonder het me toen te realiseren, had ik mijn eerste storytelling-truc getoond.

Big data
Niet alleen scholieren, maar ook organisaties en leiders hebben storytelling hard nodig. Organisaties moeten klanten laten zien wat hun product voor hen kan betekenen door een brug te slaan tussen abstracte concepten als ‘big data’, ‘integrale jeugdzorg’ en ‘optimaal temperatuurmanagement’ en concrete voorbeelden als ‘klachtentweets over je organisatie op een rijtje’, ‘huiswerkondersteuning voor kinderen met  autisme’ en ‘een verwarmingtemperatuur die je per kamer kunt bepalen’. Een illustratie als brug tussen abstract en concreet is nodig. Niet omdat de klant dom is, maar omdat jouw wereld niet de zijne is. Je moet hem dus mentaal helpen de brug over te stappen anders kun je hem niks verkopen.

Verbetering
De leider die veranderingen wil, moeten ook kunnen uitleggen wat het in zijn persoonlijke functie betekent als hij kiest voor de waarde: klant centraal. Een manager waarover ik schreef in ‘Echte leiders hebben een goed verhaal’ deed dat bijvoorbeeld slim met het volgende verhaal. Om snel een zoekgeraakt pakket op te sporen, beloofde hij per email een beloning aan de vinder. In no time was het pakket terecht. Op die manier konden zijn medewerkers de vertaalslag naar de betekenis van ‘klant centraal’ in hun functie ook maken. En pas als iedereen weet waar het concreet om gaat, kunnen medewerkers er met jou over van gedachten wisselen, aan de bel trekken als het fout loopt of ideeën opperen voor verbeteringen.

Organisaties en hun leiders hebben een goed verhaal nodig. Zonder dat verhaal kunnen ze geen brug slaan naar hun stakeholders.

Meer weten over hoe je als organisatie of leider een brug slaat naar stakeholders? Bel of mail:

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s