De storytellende autoluisteraar

Onlangs was onze Mazda kapot. Versleten remschijven, zei onze garagehouder. Maar nadat ik de auto had opgehaald, bleek er een nieuw defect te zijn! De waarschuwingslichten voor de rem gingen niet meer uit. Mijn levensgezel en ik  zijn leken op autogebied. Dus redeneerden wij: ze hebben allebei met de rem te maken, dus de garage heeft een fout gemaakt. Enigszins geïrriteerd brachten wij de auto weer terug. Nog wat geïrriteerder hoorden wij daarna dat de vervanging van een of ander kabeltje van ongeveer vijftien centimeter een paar honderd euro had gekost.

In een dergelijke situatie luister ik zéér kritisch naar de man die mij uitlegt waarom hij me een paar honderd euro’s lichter heeft gemaakt. Als ik eerlijk ben, probeer ik te downloaden, volgens de theorie van Otto Scharmer. Ik luister om bevestigd te krijgen wat ik vermoed: dat alle autoreparateurs oplichters zijn die gebruik maken van de onnozelheid van klanten zoals ik.

Autoreparateurs passen in hun werk vaak een andere strategie toe. Ze luisteren gericht omdat meestal onduidelijk is waarom een auto kapot is. Afwijkende informatie – gerommel en getik die een auto normaal niet produceert- helpt de monteur het euvel op te sporen.

Om tot een vruchtbaar gesprek te komen met mijn automonteur moet ik leren óók gericht naar hem te luisteren. Pas als ik bereid ben open te staan wat ik niet weet, kan ik iets nieuws leren.

Maar gericht luisteren is niet voldoende voor een vruchtbaar gesprek. Ik moet ook empatisch luisteren. Als ik me niet verplaats in mijn automan (hij had vele malen en tijrovende minuten naar allerlei leveranciers gebeld om, zo snel mogelijk een vervanging te krijgen voor ons kapotte kabeltje van vijftien centimeter) blijf ik zijn verklaring over dat hij úren bezig was met één kabeltje wantrouwen omdat ik nu eenmaal te weinig weet van auto’s om feiten van verzinsels te onderscheiden. Om een goed gesprek te kunnen voeren moet is dus de drie luistertechnieken combineren en generatief luisteren.

Generatief luisteren is nog niet zo makkelijk, zo bleek op een Zomeracademiebijeenkomst in augustus van communicatiebureau Bex  met hoogleraar strategische communicatie Noelle Aarts en Bex-adviseur Rob Eijsermans. Daar kwamen ook Scharmer’s luisterhoudingen aan bod. Zelfs academici lukt het vaak niet om generatief te luisteren, zo vertelde Noelle. Biologen hebben bijvoorbeeld soms zo’n dedain voor het wetenschappelijke gehalte van hun communicatiekundecollega’s dat het niet altijd lukt om tot een vruchtbare uitwisseling te komen. In die gevallen helpt het, zo vertelde Noelle, wanneer je móet samenwerken, zodat het in het belang van allebei is om de ander te begrijpen.

Ook ik ben een beetje gedwongen met mijn automonteur samen te werken en hij met mij. Als ik goed luister, raakt onze relatie niet verpest en helpt hij mij eerder als ik in de toekomst in autonood zit. Als hij mijn vertouwen wint, ga ik niet naar een concurrent.

Maar noodzaak om samen te werken is niet voldoende voor vertrouwen, zo hebt ik ontdekt.  Dé hefboom die elke luistersituatie snel op een hoger plan brengt is storytelling. Mijn autoluisteraar bracht zijn verhaal over het defecte kabeltje met zoveel verve, details en overtuiging, dat ik niet anders kon dan hem geloven. Narratieve instrumenten kunnen in een afstandelijke, sceptische luistersetting razendsnel kloven overbruggen en begrip en samenwerking mogelijk maken.                                                                                                               Astrid Schutte

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google photo

Je reageert onder je Google account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s